1.2. Принятие задачи и фидбек
Продолжение работы над умением слушать. Переход от «услышать другого» к «регулировать договорённости». Три блока: углубление активного слушания, принятие задачи как отдельная работа, обратная связь.
Ключевые идеи
- Взять задачу — это тоже работа, не только выполнить её. Ответственность за понимание — совместная
- Два главных вопроса: «Что станет результатом?» и «Чтобы что?». Большинство проблем от того, что эти вопросы не задаются
- Задача рождается в диалоге — постановщик сам лучше понимает задачу, когда на неё задают правильные вопросы
- Автор задачи и клиент — разные люди. У автора есть и бизнес-цели, и личные амбиции/надежды, которые стоит прояснить
- Ownership — проактивно идёшь к автору, выясняешь контекст, корректируешь ожидания. Из исполнителя становишься соавтором
- Непрошенная обратная связь почти всегда провальна — сначала запрос или договорённость
- Обратная связь — наблюдение + последствие, а не оценка «хорошо/плохо»
- Психологический баланс: позитивная ОС должна поступать в разы чаще, чем корректирующая
- Всё самое ценное рождается в контакте двух людей — замкнутая система превзойти себя не в состоянии
- Чувства — прямое продолжение потребностей. Угадал чувство → понял потребность
- Цели на обучение лучше формулировать через ситуации, а не абстрактный SMART: «до — я в этой ситуации делаю так → после — хочу делать иначе»
Фреймворки и техники
Активное слушание — расширенная версия
7 инструментов, разделённых на два блока:
По ходу диалога: эмоциональные реакции, угу-ага, эхо, уточняющие вопросы, парафраз, свой отклик, эмпатия.
По итогам диалога: резюмирование, проверка понимания, зафиксировать договорённости, закончить на позитивной ноте.
⚠️ Неверные догадки — не проблема
Проблема в том, что вопрос не задали. Ошибочная гипотеза о чувствах собеседника — нормально, если ты её проверяешь.
Принятие задачи
Принятие задачи — отдельная работа, которая превращает исполнителя в оунера.
Два главных вопроса:
- «Что станет результатом?» — что увидим, потрогаем, измерим?
- «Чтобы что?» — ради чего, какую ценность создаёт?
Что проактивно обсудить с автором задачи:
- При каких обстоятельствах задача возникла (контекст)
- По каким признакам поймём, что выполнена наилучшим образом
- Что получит бизнес/клиент и как измерим
- Пожелания к срокам и способам
- Что чувствует автор задачи по отношению к проблеме (опционально)
- Донести, чего на самом деле стоит ожидать и почему
💡 Правильный тон
«Хочу не фигню сделать, а то, что тебе реально надо. Чуть больше расскажи, что на выходе должно быть» — не экзамен, а соучастие.
📋 Аналогия «Два стоматолога»
Один ставит пломбу «как в ТЗ». Другой спрашивает: «А у вас завтра выступление? Тогда давайте сделаем временную, а на следующей неделе — постоянную». Второй понял контекст — и сделал то, что реально нужно.
Когда автор задачи недоступен:
- Создать документ-бриф с вопросами, попросить посредника провести
- Зафиксировать гипотезу: «У меня нет информации X, иду по гипотезе Y»
- Разделить ответственность с тем, кто блокирует доступ к информации
Обратная связь
4 принципа:
- Запрос обязателен. По запросу, или спрашиваем «готов ли». Без полномочий — сначала «продать» идею фидбека, предложить обмен
- Если нет полномочий — озвучить зачем и почему предлагаешь обменяться ОС (не дать в одностороннем порядке)
- Формат — язык наблюдений. Безоценочно: какие действия/факты → к каким последствиям. Плюс соучастие и конкретное предложение
- Баланс. Позитивная ОС должна поступать в разы чаще, чем корректирующая
Модель «Мне хватает / Не хватает»:
- Что удалось: «В этом мне хватает… (1, 2, 3). Это полезно для команды/бизнеса, потому что…»
- Что пока не удалось: «Мне пока не хватает…, что важно потому что…»
- Вопрос: «Что ты думаешь об этом? Как тебе мои наблюдения?»
Модель «Запрос на поддержку»:
- Контекст: «Мы работаем над задачей А, чтобы достичь результата В»
- Описание проблемы: «Нам не хватает…, что затрудняет выполнение»
- Аргументация: «Без этого мы не можем…, и я не могу обеспечить…»
- Запрос: «Мог бы ты, пожалуйста,…? Что я могу сделать со своей стороны?»
⚠️ Без «но» и «однако»
Они перечёркивают всё сказанное до. Использовать «теперь» как разделитель позитивного и корректирующего.
Безоценочность:
| Оценочно | Безоценочно |
|---|---|
| «Демонстративно игнорировать пожелание заказчика — безответственно» | «Мне не хватило сравнительного анализа по критериям заказчика. Опасаюсь, что в будущем можем получить отчёт не соответствующий ожиданиям» |
| «Пусть ведёт себя как директор, а не как баба на базаре» | «Когда он пришёл на митинг без агенды и раскритиковал работу Маши — это ухудшило атмосферу. Мария скорее демотивирована» |
Умение «брать» фидбек — вопросы:
У сотрудников:
- Что я делал такого, что помогало тебе достигать своих целей?
- Что не очень помогало или мешало?
- Что я не делал, но если бы начал — это заметно помогло бы?
У руководителя:
- Что в том, как я делаю X, приводит к хорошим результатам?
- Что стоит делать по-другому и почему?
- Чему мне стоит научиться?
Практики и задания
Практика 1: Проясни ожидания от обучения (~20 мин)
Подгруппы. Игрок А задаёт открытые вопросы, помогая Игроку Б сформулировать конкретные критерии/индикаторы успешного обучения. Игрок А использует активное слушание и в конце резюмирует. Затем меняются ролями по кругу. ~5 мин на диалог.
Практика 2: Трансформируй задачу (~20 мин)
Подгруппы. Игрок А озвучивает задачу в 2-3 предложениях. Каждый участник по очереди задаёт открытый вопрос, демонстрируя активное слушание предыдущих ответов. 5-6 вопросов. Один участник переформулирует: «Таким образом, задача состоит в том…» Игрок А делится впечатлением.
Практика 3: Самофидбек (~6 мин)
Один участник даёт сам себе ОС по soft skills: «Мне хватает X — это помогает мне… / Мне не хватает Y — это важно потому что…»
Цитаты
«Взять задачу — это тоже работа. Выполнить задачу — это работа, но взять задачу — это тоже работа»
«Всё самое значимое и ценное рождается в момент контакта двух людей. Замкнутая система сама превзойти себя, как правило, не в состоянии»
«Хочу не фигню сделать, а то, что тебе реально надо»
«Проблема не в догадках. Проблема в том, что вопрос не задали»
«Без всяких “но”. Без всяких “однако”. Типа, знаешь, это хорошо, конечно, что ты это сделал, но… И человек такой: да ну, ёлки-палки»
«Постановщик задачи начинает сам же лучше понимать свою задачу» — участник Дмитрий, про практику 2