Активное слушание

Обязательный бизнес-навык: проверка понимания + эмоциональный отклик. Не просто повторить услышанное, а показать, что с той стороны не скала, а субъект — человек с мнением, впечатлением, вопросом.

Суть

Две цели:

Достоверное получение информации — убедиться, что понял правильно
Впечатление профессионала — с которым удобно и приятно работать, который умеет управлять коммуникацией

Два режима

Активный режим — уточняешь по ходу, вклиниваешься: «Подожди, хочу уточнить, чтобы не потерять мысль». Работает с теми, кому это нравится. Если хочешь этот режим — скажи об этом заранее.

Режим проверки понимания — выслушиваешь до конца, потом проговариваешь, как понял. Безопаснее для тех, кого прерывание сбивает или раздражает.

7 инструментов

По ходу диалога:

Эмоциональные реакции — кивание, невербальный отклик, язык тела
Угу-Ага — минимальные подтверждения, что слушаешь
Эхо — повторить ключевые слова или фразы собеседника
Уточняющие вопросы — «Что ты имеешь в виду?», «Можешь привести пример?», «Что для тебя значит слово…?»
Парафраз — «Другими словами, ты хочешь сказать, что…?», «Если я сформулирую так…, это то, что ты хотел донести?»
Свой отклик — «Когда ты об этом говоришь, мне это напоминает…», «Мне это очень откликается. У меня было…»
Эмпатия — «Так звучит, словно ты… (называем чувство)», «Я бы на твоём месте… потому что…», «Могу представить, как тебе важно…»

По итогам диалога (или его части):

Резюмирование — «Давай подобьём итоги: …» (кратко, по существу, ключевые тезисы)
Проверка понимания — «Давай я проверю, насколько правильно тебя услышал», «Хотелось бы свериться, правильную ли картинку я сформировал у себя в голове»
Зафиксировать, к чему пришли, проговорить пожелания
Закончить на позитивной ноте: выразить надежды, предложить поддержку

Речевые формулы

«Мне было интересно узнать, что…»
«Если я правильно понял(-а), то…»
«Мне теперь становится понятно, что…»
«Спасибо, что поделился(-лась). Мне было любопытно узнать, что…»
«Если я правильно услышал, то… И при этом…»
«…Правильно ли я понимаю?»

Полный чек-лист (из практики модуля 2)

На занятиях 2.5-2.6 Антон проводил ролевые игры с участниками, проверяя навык по чек-листу «Было или не было?»:

Small talk — начать с лёгкого, установить контакт
Феноменология — «Обычно ты такой весёлый, сейчас я вижу тебя другим. Что происходит?»
Открытые вопросы — дать выговориться: «Что именно произошло?», «А что он сказал?»
Эмоциональный отклик и поддержка — «Я представляю, каково это»
ТАС (техники активного слушания) — эхо, уточнение, парафраз по ходу диалога
Парафраз — «Другими словами, ты хочешь сказать, что…?»
Проявление эмпатии — «Проговаривание, какие чувства собеседника и как вы понимаете»
Резюмирование и структурирование — «Правильно ли я тебя услышал: произошло X, тебе было Y»
Подведение итогов — зафиксировать, к чему пришли
Мостик в будущее — акцентировать внимание на чём-то значимом и позитивном в будущем, после того как собеседник осмыслил и принял ситуацию

Работа с «не знаю»

Когда человек говорит «не могу сформулировать» — это не стоп-сигнал:

«А что приходит на ум? Порассуждай вслух, пожалуйста»
Когда он начнёт говорить, он узнает, что знает

Антипаттерны

«Я тебя услышал» без содержания — воспринимается как «мне плевать»
Эхо-слушание — механический пересказ без своего мнения и впечатления
Перебивание тех, кого это сбивает — без предварительной договорённости о формате
Советы при высоких эмоциях — при эмоциях выше 5/10 человек не способен воспринимать рекомендации. Задача: помочь опуститься до 3-4, а там он сам начнёт соображать. Ценность — в самом факте, что ты услышал и понял

Когда использовать

Каждый день, в каждой коммуникации. Особенно:

При получении новой задачи
На митингах и созвонах
При знакомстве с новыми людьми
При обсуждении разногласий