Деловое письмо

Принципы и структура эффективной деловой переписки. Ключевое: любое деловое сообщение существует ради конкретного действия получателя. Если нет чёткой просьбы — это плохое письмо.

Пять принципов

1. Тема отвечает на два вопроса: зачем письмо и что в нём
2. Главное — однозначно понятно, что от получателя хотят
3. Структура — сверху вниз, от самого важного к второстепенному
4. Оформление — «воздух» между абзацами, списки, объём 3-4 абзаца / 5-10 предложений, один экран мобильного телефона. Выделять жирным ключевые слова, сроки и имена конкретных людей
5. Адресаты — только тем, кому критично; в копию — к чьему сведению

Структура письма

1. Приветствие — опционально, напомнить о себе
2. Введение в контекст — 1-2 предложения: о чём и почему сейчас
3. Запрос — однозначная просьба (желательно SMART). Идёт практически в верхней части — «третья фраза» после приветствия и контекста
4. Аргументация — 2-3 аргумента через выгоды получателя. Буллиты, факты, цифры. Позитивные и негативные последствия без угроз — из заботы
5. Промежуточный мини-призыв — маленькое действие на ближайшее время
6. Мостик в будущее — позитивная картина после выполнения запроса
7. Краткое повторение запроса — если письмо длинное
8. Подпись (P.S. до подписи — ниже подписи не листают)

Когда писать, когда звонить

Правило перечитывания

1. Писать важное письмо в отдельном документе (не в почтовом редакторе)
2. Поставить отсрочку отправки
3. Перечитать на свежую голову утром
4. Прочитать глазами получателя — надеть его «шляпу»
5. По важным письмам — уточнить голосом: «Получил? Всё понятно?»

Выгодный отказ в письме

• Присоединение — «Спасибо за приглашение. Считаю важным то, что ты делаешь»
• Конкретика причины вызывает больше доверия, чем абстрактная отговорка
• Встречное предложение — отправить идеи письмом, делегировать коллегу, дать фидбек позже
• Не использовать слово «отказ» в теме — задаёт эмоциональный фон

Антипаттерны

• Пустая или неинформативная тема («Срочно!!!»)
• Адресаты — все подряд
• Сплошной текст без структуры
• Непонятно, что от получателя требуется
• Аргументы про компанию вместо личных выгод получателя
• Нет чёткого запроса — «изложил информацию» и ждёт, что догадаются
• Одно письмо — несколько несвязанных проблем

Речевые формулы

Тема (зачем + что):

• «[Курс SoftSkills] нужны ответы на 5 вопросов для запуска»
• «Предложение — стандарт написания писем до 15.11»

Запрос:

• «Прочитай, пожалуйста, приложение и поделись ответами на два вопроса»
• «Просмотри первую лекцию (40 мин) и напиши, что думаешь»

Аргументация через выгоды:

• «Это позволит тебе сэкономить X часов в неделю на…»
• «Твоя команда сможет…»

Мостик в будущее:

• «Буду рад, когда мы закроем этот вопрос — можно будет приняться за X»
• «Уже представляю, как, закрыв этот вопрос, мы придём к заказчику с новыми предложениями»

Подтипы из модуля 3

Письмо-эскалация — когда нужно подключить руководителя коллеги, не подставляя коллегу. Ключевое: не ставить в копию, компенсировать звонком. См. 2024-11-20 – 3.3. Эскалация без конфронтации, 2024-11-25 – 3.4. Конфронтация наверх.

Письмо-извинение — четыре элемента: (1) признание, (2) объяснение без оправданий, (3) конкретные шаги исправления, (4) обязательство на будущее. См. 2024-11-25 – 3.4. Конфронтация наверх.